新形勢下香港民航業機遇挑戰並存

香港國際機場2017職業博覽會日前舉辦，會場上人潮涌動，關注航空服務業的香港年輕人越來越多。作為一名在航空服務業工作20餘年的從業者，筆者切身感知到香港航空服務業的發展倍受關注。港珠澳大橋即將通車，以及粵港澳大灣區的建設，香港的航空服務業在新的形勢下將獲得巨大的發展機遇，也面臨着巨大的挑戰。

香港的航空服務業在新的形勢下將獲得巨大的發展機遇，也面臨着巨大的挑戰。圖為香港國際機場

香港國際機場2017職業博覽會上人頭攢動的一幕，除令筆者深感振奮外，也聯想到今年4月，筆者帶領團隊與哈佛大學商學院MBA學生分享主題為「全球航空服務業所面臨的挑戰與機遇及香港航空的服務創新實踐」的活動時，眾多哈佛學子熱切關注的情景。

航空業已成經濟發展晴雨表

航空運輸業追朔源頭是從美國萊特兄弟的「飛行夢想」開始的，真正成爲一種行業也就是近百年間的事情。隨着飛機性能的不斷進步與完善，航空運輸業能夠以「飛」的速度把人員和商品從一個地方運送到另一個地方，大大「縮短」了空間距離，使我們的廣袤的地球變成了「地球村」。特別是近幾十年來人們商務交往、異域旅行日益增加，商品全球流動日益加快，大氣層中圍繞地球飛行的「鐵鳥」越來越多，有人做出了一個全球航班運行示意圖，偌大的地球已時刻被飛來飛去的「螢火蟲」層層包圍，其情形真是令人震憾。

航空運輸業的發展指標已成為全球各地經濟發展晴雨表，特別是全球旅客運輸人次的增長趨勢與全球GDP的增長趨勢相一致，且通常是旅客運輸人次增長高出GDP的增長。

另外隨着生活水平的提升，航空運輸服務與人們的日常生活也息息相關，人們對航空安全問題高度關注，加上互聯網和各類社交媒體的發展，航空運輸服務業成為了一個倍受關注的行業。

航空運輸服務業目前已成為倍受關注的行業。圖為香港機管局及勞工處主辦的香港國際機場2017職業博覽會

珠江口機場競合將更緊密

香港位於內地廣闊腹地南端，與中國、印度兩大人口密集地鄰近，恰巧處於地球南北半球各大城市航線的重要交匯點。香港作為中國特別行政區，具有其特別的歷史和地位，屬於粵港澳大灣區龍頭，位於珠江出海口東邊，既承接着已通過高鐵網相連的大珠三角龐大人口基數，又與小珠三角密集的五大機場相互合作與競爭，港珠澳大橋的通車，令珠江口幾大機場的競合關係更加緊密。

如前所述，香港地區的航空服務業在新的形勢下面臨挑戰的也面臨着巨大的發展機遇。根據筆者實際工作中的體會來看，香港地區的航空運輸業中旅客服務所面臨的挑戰主要來自於如下幾個方面：

一、客戶對服務的要求提高。高度發達的資訊和移動自媒體的發展，旅客對服務要求越來越高、越來越個性化。而航空公司對旅客的服務需求必須高度關注與重視，需要付出努力盡可能滿足旅客的各類需求。

二、工作人員素質有待加強。為旅客提供服務的員工主力軍已經變化為在香港優越家庭環境中長大的年輕人，以往的生活中通常是別人為她們提供服務，現在要轉變成由她們為別人提供服務。這就要求我們航空公司在挑選和培訓服務人員方面做更多的研究，下更大的功夫。

三、及時應對高鐵時代新變化。內地高鐵快速發展，為廣大旅客出行提供了一個選擇，特別是1,000公里以內的出行，很多人會選乘高鐵。這就要求航空公司在設計航線網絡和服務產品時要充分考慮到高鐵時代來臨帶給我們的變化。

四、放眼未來迎接挑戰。隨着港珠澳大橋和深中通道的陸續開通，以及珠江入海口周邊幾大機場的發展，都給香港的航空公司帶來全新的挑戰。這就要求以香港國際機場為基地的航空公司要着眼於未來，主動迎接周邊環境所帶來的變化。

以香港國際機場為基地的航空公司要着眼於未來，主動迎接周邊環境所帶來的變化。圖為位於民航處總部的航空交通管制中心

眾所周知，機遇與挑戰往往共存，這些新變化帶給香港的航空公司挑戰的同時，也帶來了巨大的發展機遇，只要勇於面對挑戰、切實拿出措施應對，在克服各種困難中增長能力，就一定能夠抓住時代賦予的機遇。

傾聽旅客聲音 超越旅客期望

面對新形勢所帶來的挑戰與機遇，一些優秀的香港航空公司通過不斷創新服務體系，追求以人爲本的理念實現突圍，在傾聽旅客聲音、超越旅客期望方面有了一些探索和實踐。

比如有的公司在自己的服務工作中提煉出了「PEOPLE」服務文化，這個服務文化的理念指「以人爲本」地對待乘客，也指「以人爲本」地對待員工，重視聽取乘客和員工的聲音。

還有很多優秀服務項目的推出，都是一線員工根據乘客意見反饋主動推動而成。例如，爲乘客慶祝新婚及結婚周年紀念、生日等，提供空中甜蜜之旅的「SweetenYou Up」，就是由客艙乘務員們創立，如今其已成爲該航空公司服務體系的金字招牌。

還有的地勤工作人員在日常工作中發現有托運樂器需求的乘客不在少數，因此航空公司主動提出定制專用的鋁質航空箱來托運樂器，推出「樂器寄艙保護箱」這項服務，受到了公衆特別是許多音樂人士的歡迎。

航空運輸業的發展指標已成為全球各地經濟發展晴雨表。圖為民航处总部的航空教育径

正是因爲依托一線員工的洞察，讓航空公司與乘客之間駕起了一座無障礙溝通的橋梁，讓每次出行都是一次暖心的空中飛行體驗。相信香港的航空公司憑借無微不至的優質服務，必將備受業界與旅客的讚譽，吸引越來越多的旅客選乘香港的航空公司。 

作者係香港航空地面服務公司董事總經理

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